※この講演会は終了いたしました。
このような希望を一度も抱かなかった経営者は皆無だと思います。
しかしこの希望を現実のものに出来た経営者も、また少数なのです。
それは何故でしょうか?
感動経営コンサルタントである臥龍(がりゅう)こと角田識之(すみだのりゆき)は、 次のように考えます。
「経営者がお客様感動と従業員感動が両立することを“信じ切って”いないからだ!」
経営とはある意味「信者を増やす活動」です。
だから「信」と「者」を足して「儲ける」という字になります。
言い換えれば「金儲け」とは「人儲け」なのです。
そして「信者を増やす」一番いい方法は、「感動を提供すること」です。
「感動したお客様」は、必ず貴社のファンになり、口コミ・アピールもしていただけます。
野球であれば、感動を提供する数人のスーパースターがいれば、「感動ゲーム」は成立する かもしれません。しかしビジネス、中でもサービス業では、感動創造のカギは「連携プレー」、
すなわち「チームワーク」にあります。「ヒット」をつなぐことが生命線です。
具体的な事例を、私の6月3日のメルマガから見てみましょう。
07/06/03【社長専用メルマガ「感動経営のマジック」】 NO.0185
●「喜んで!」に感動
昨日の岐阜のラブリークィーンさんの経営計画発表会には、東京から
オザキエンタープライズ(オゼック)の尾崎社長ご夫妻がご参加されていました。
二次会の席で、「今夜、大阪のリッツに泊まるんです」とおっしゃいます。
臥龍は、「ありがとうございます」(何で、お礼を言うのか不思議ですが・・・)。
では、臥龍は新神戸移動なので、新大阪まではご一緒ですねという会話と共に、 JR岐阜駅に向かいました。
歩きながら、「先週が結婚記念日だったけど、お祝いができなくて」、
「今夜、名古屋のホテルに予約を入れていたけど、せっかくなので、一週間遅れのお祝いで、リッツに泊まることにしたの」と会話が耳に入ってきます。
「ピキッ!」
感動○○リストのアンテナが起動です。
歩きながら、さりげなく、「何回目の結婚記念日なんですか?」と聞くと、 「23回目」というお返事です。
もうこれで情報は十分、後は、いつリッツとコンタクトを取るかです。
“まずいなあ、これで新大阪までべったりだと”と、内心思っておりましたが、 乗り換えの名古屋駅で一瞬死角に入るチャンスが訪れます。
リッツに電話です。時間は21時30分。
臥龍「ときどき利用させていただいているスミダですが」
リッツ「いつもありがとうございます」
臥龍「実は、今夜の22時半から23時の間にチェックインされる尾崎さんという ご夫妻は、
一週間遅れの23回目の結婚記念日なんです。部屋に、フルーツと シャンパンと私からのメッセージカードを
入れておいていただけますか?」
リッツ「喜んで、スミダさま」
臥龍「ありがとう」
次の言葉に臥龍は驚きました。
リッツ「メッセージカードのお名前は、臥龍さんになさいますか? スミダさんにされますか?」
いかがですか? 臥龍は、無茶苦茶感動しました。
Q.通常のホテルだと、こういうリクエストに対して、 どのような返答が返ってくると思われますか?
臥龍の体験からは、次の四つのケースが、単数もしくは複数返ってまいります。
1.「少々お待ちください。○○に聞いて参ります。」
2.「何をしましょうか?」「どのようにすればよいでしょうか?」
3.「ご予算は?」
4.「お支払いはどうされますか?」
上記4点は、全て「免責のサービス」です。
「自分が責任を被りたくない、そのためにはどう動いておくべきか?」が、
判断の基準になっているのです。
電話口の向こうにいる臥龍が、僅かな隙間時間で連絡してきている、 待たせてはいけない状況だということは、見えないはずです。
しかし、まるで時間がない臥龍の姿が見えているがのごとくの、「喜んで」という即答 にも感動いたしましたが、「予算を聞かなかったこと」にもっと感動いたしました。
「暗黙知」です。「相互信頼」です。
臥龍さんなら、これ位のご負担であればOKだろうという信頼と、
リッツであれば○○万円以内だろうという信頼です。
それにしても、こういうライブ(生本番)の中で、ゲストが聞いて欲しいことのみを聞く、 後日でもいいだろうということは聞かないということがきちんとできるという
ことは、ものすごい感性とトレーニングですね。
●「期待を超える先読みのサービス」
今朝、尾崎さんから、以下のメールが入ってきました。
(ここから)
親愛なる臥龍様 昨夜は、素敵なサプライズ!を沢山頂きまして、ありがとうございました。
フロントでは、「ご結婚、23周年おめでとうございます。 お部屋は、アップグレイドさせて頂きました。」 の言葉から始まり
そして、お部屋に入ったら…なんと 臥龍さんからの素敵なメッセージとプレゼント
(シャンパン・フルーツの盛り合わせ・赤いバラ)
ザ・リッツ・カールトン大阪スタッフ一同の名前で、メッセージとチョコレートと ドライフルーツの数々。
臥龍さん、素敵な感激の日となりました。 本当に、ありがとうございました。
素晴らしい記念日になりました。
ラブリークイーンさんの皆さんと一緒に新たな一年のスタートという思いです。 愛と感謝と信頼を込めて!
|
尾崎幸信・真澄 |
(ここまで)
「フロントでのお祝いの声掛け、お部屋のアップグレイド、臥龍からのプレゼントに赤いバラの追加、
ザ・リッツ・カールトン大阪のスタッフ一同の名前でのメッセージと チョコレートとドライフルーツの数々」、臥龍が何も口にしていないことです。
リッツGS(ゴールドスタンダード)の中の「サービスの3ステップ」、その2が、 「一人ひとりのお客様のニーズを先読みし、おこたえします」ですが、本当に素晴
らしい「事前期待を超える先読みのサービス」でした。 臥龍の大切な友人を心からもてなしてくれた、リッツ大阪のスタッフに感謝です。
それにしても、のぞみ75号、名古屋発21:34、新大阪着22:27、約60分の 中での手配、リッツの「チームワークとラテラル・サービス(仲間に対する支援)」の
見事さを改めて感じました。
いかがですか?
「どうしたら、このようなステージが創れるのだろうか?」と思われましたか?
今回のワンディ・セミナーの狙いは二つあります。
1.ザ・リッツ・カールトン大阪(RCO)から「感動ステージの創り方」を学んでいただきます。
2.お客様感動と従業員感動が両立することを“信じ切って”いただきます。
RCO⇒ http://www.ritz-carlton.co.jp/
「感動経営」成功のステップは次の通りです。
1.お客様を貴社の信者にする前に、従業員を貴社使命感の信者にしよう!
2.従業員を貴社使命感の信者にする前に、あなた自身が「伝道師」になろう!
「感動経営」を従業員に伝えるリーダーが、先ず“信じ切って“いないことには、社内に波及はいたしません。
“信じ切って”いただけるように、今回は、「臨場感あふれるセミナー内容」といたしました。
1.ベストセラー「リッツ・カールトン20の秘密」の著書であり、また「ザ・リッツ・カールトン公認特命大使」である井上富紀子さんに対する“RCOから
のバースディ・サプライズ”を題材に、その舞台裏を支える「人間力とチームワーク」を“感動と爆笑(?)と少しの涙”の中でご理解いただきます。
井上富紀子さん |
2.RCOの「人間力とチームワーク」を生み出すマネジメントの秘密を、臥龍と井上富紀子さんのゲスト視点とRCOのリーダー視点から公開すると共に、皆
さまには「Heart of the Houseハート・オブ・ザ・ハウス(*)」の見学と数々のサービス体験とで実感していただきます。
*「Heart of the House」:リッツでは、一般的にバックヤードやバックステージと呼ばれている従業員スペースが、一番重要な心臓部と考え「ハート・オブ・ザ・ハウス」
と呼んでいます。中でも、「従業員食堂」の見学で、臥龍はいつも感動をいただいています。「従業員食堂」の「三つの大時計」を最初に見た衝撃は、忘れられ
ません。
お客様に感動を提供する上で、「商品開発と設備投資」は資金投下が伴います。しかし、「人間力とチームワーク」では、資金投下は要りません。但し、「リーダーの本気」が必要です。
貴社の明日が「お客様感動と従業員感動にあふれたステージ」になるために、是非、RCOを舞台としたワンディ・セミナーにご参加ください。お持ち帰りいただくのは、「リーダーの本気」です。
三ヵ月後には、二つの声が生まれていると思います。
Aの声が多数聞こえてくるように、全力で準備させていただきます。
最後にリッツのGS(ゴールドスタンダード)で、臥龍が一番好きな部分をご紹介し、リッツの差別化力の根源をご理解いただければ幸いです。
モットー “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”
『真のLadies and Gentlemenとは、いつなんどきであっても、まわりの人々を心地よくさせる存在だと考えています。
(中略)「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」
モットーの一文を支えるのは、お互いを最大限に尊敬しあう精神なのです。
お客さまに対しへりくだり召使いのように接するのではなく、同じ目線、同じ感性で紳士淑女同士として信頼関係を築くことこそが、誠意あるおもてなしにつながっていくのです。』
~「リッツ・カールトン20の秘密」の30~31Pより~
2007年10月吉日
(株)ハイネット・コンサルティング
感動経営コンサルタント
臥龍こと角田識之
【ご案内】●日時2007年11月01日(木)10:00~21:00 ●会場ザ・リッツ・カールトン大阪 スケジュール
●講師ラブリークイーン株式会社 取締役 海外事業開発担当 ザ・リッツ・カールトン公認特命大使 井上富紀子さま
●主催株式会社ハイネット・コンサルティング ●受講料セミナー+着座ディナー付 60,000円(昼食、ティタイム、テキスト代込み) ●団体割引一社から5名以上ご参加の会社は、セミナーのみ「お一人39,000円」 ●宿泊手配別紙のお申込書にて、宿泊手配も伺います。お支払いは、チェックアウト時に各人でお支払いいただきます。 ●定員50名 ●参考書籍研修成果を上げるための「予習用書籍」のご紹介です。
●お申し込み期限10月27日(土) ※この講演会は終了いたしました。 |